Gestion des services publics
Depuis sa création, l’ISO/TC 224 a pour objet de fournir des lignes directrices relatives au management et à l’évaluation des activités de service assurées par les services publics d’alimentation en eau potable et d’assainissement. Il ne visait pas l’élaboration de normes techniques complexes ou la définition d’exigences destinées à faciliter l’obtention de la certification.
Ses travaux ont abouti à la publication de trois normes ISO fondamentales en 2007, offrant des lignes directrices concrètes à l’ensemble des autorités compétentes, instances administratives, opérateurs et autres parties intéressées. Élaborées par des experts issus de plus de 24 pays conjuguant plusieurs années d’expérience dans le domaine du management des systèmes d’alimentation en eau potable et des systèmes d’assainissement, les normes portent sur les domaines suivants :
- Evaluation et amélioration du service aux usagers (ISO 24510)
- Management des services publics de l’assainissement (ISO 24511)
- Management des services publics de l’eau potable (ISO 24512).
Les trois normes de la série ont été conçues en vue d’une application large et générale à l’échelon international. Leurs lignes directrices sont par conséquent pertinentes pour les économies industrialisées, en développement ou émergentes. Elles sont applicables aux pays disposant d’abondantes ressources en eau ainsi qu’à ceux souffrant d’une alimentation plus rare. Ces lignes directrices prévoient un cadre permettant de choisir les mesures adaptées à tout type de situation, à savoir, expressément, en cohérence avec le concept PDCA « Plan (Planifier) – Do (Mettre en œuvre) – Check (Contrôler) – Act (Agir) ».
Une infrastructure unique
Les normes ISO 24510, ISO 24511 et ISO 24512 indiquent expressément qu’elles ne doivent pas être utilisées aux fins de certification. Pourquoi ? Le management des infrastructures d’alimentation en eau potable et d’assainissement doit être assuré selon des critères tout à fait uniques, fondamentalement différents de ceux qui sont applicables à d’autres types d’infrastructure pour les raisons suivantes :
- L’eau potable est une matière première de base indispensable à la vie et irremplaçable
- La sûreté de l’eau potable est cruciale pour la santé humaine
- La sûreté des opérations de manipulation, transport, traitement de l’eau potable ainsi que d’élimination ou de recyclage des eaux usées est primordiale pour la santé publique
- En tant que patrimoine public, l’eau doit être gérée dans une logique de développement durable et de façon à satisfaire aux exigences de qualité
- Les systèmes d’alimentation en eau et les systèmes d’assainissement sont généralement souterrains et donc moins faciles d’accès pour l’inspection que d’autres types d’infrastructure
- La majeure partie de ces infrastructures ont une durée de vie d’exploitation de 10 à 30 ans, et peuvent rester en service jusqu’à une centaine d’années.
La certification des activités de management de ces services publics n’est par conséquent pas une solution pour les instances administratives et les opérateurs qui doivent trouver les réponses adaptées à leurs systèmes spécifiques. La certification de type ISO 9001 ou ISO 14001 permet uniquement de vérifier qu’un service public a pris en compte les questions relatives au management, mais ne peut en aucun cas confirmer que le service public dispose d’un patrimoine en état de fonctionner ou d’une véritable capacité de management.
Nouvelles perspectives
En 2006, l’ISO/TC 224 a reconnu la nécessité de prendre en considération la gestion de patrimoine mais également la gestion de crise. Les incidents tels que les catastrophes naturelles, les accidents ou les pannes intentionnelles touchant les systèmes d’alimentation en eau potable et les systèmes d’assainissement peuvent constituer des menaces graves pour la santé et avoir d’énormes répercussions économiques.
Il est donc nécessaire de traiter efficacement les enjeux de sûreté et de sécurité liés à des causes technologiques ou non. Après d’intenses débats, il a été décidé d’élargir le domaine des travaux de l’ISO/TC 224 aux enjeux de sécurité, outre les activités de service proprement dites. Les futures normes ISO relatives à la gestion de patrimoine et à la gestion de crise, actuellement en cours d’élaboration par le comité, seront à maints égards semblables aux normes ISO 24510, ISO 24511 et ISO 24512. Elles fourniront des lignes directrices relatives aux solutions appropriées, et à la manière de mettre au point de telles structures de gestion, et ne seront pas applicables à la certification.
T. Duncan Ellison est Directeur général de l’Association canadienne des eaux potables et usées. Il est expert et co-animateur des groupes de travail au sein de l’ISO/TC 224, et préside le comité miroir canadien.
Frederick M. Cate est Directeur général de Interival ZT GmbH. Expert autrichien auprès de l’ISO/TC 224/GT 1, Terminologie, il préside également le comité miroir autrichien de l’ISO/TC 224.
Karl J. Rohrhofer est Président principal du Consulting Group Rohrhofer & Partner. Il est le délégué autrichien dans le cadre du programme de normalisation européenne (CEN/TC165) en matière d’eau potable et d’assainissement depuis 1984. Il est également le délégué autrichien auprès de l’ISO/TC 224 et co-anime les groupes de travail du comité.
Horst Schlicht est ingénieur civil chez Gelsenwasser AG. Il est l’animateur de l’ISO/TC224/GT 6, Gestion de patrimoine, et responsable du comité de normalisation relatif aux questions de l’eau auprès du DIN, l’institut de normalisation allemand.
